ТЕХНИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ - ЭФФЕКТИВНЫЕ ОТВЕТЫ НА ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ 1

ТЕХНИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ - ЭФФЕКТИВНЫЕ ОТВЕТЫ НА ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ 1
ТЕХНИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ - ЭФФЕКТИВНЫЕ ОТВЕТЫ НА ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ 1
Этим постом мы открываем серию статей по техническим аспектам работы отдела аренды - базовых навыках организации работы и общения с клиентами, которые подразумеваются по умолчанию, но на практике далеко не встречаются даже среди опытных менеджеров. И первым таким навыком является эффективный ответ на телефонный звонок клиента.

Допустим, вам удалось разместить эффективную рекламу, и клиенты начали к вам обращаться. Не ожидайте, что телефон раскалится докрасна – хорошим результатом для средних размеров офисного здания будет 10-20 звонков и 2-3 просмотра в неделю. Это нормально, ведь офисная недвижимость не является продуктом массового спроса. Тем ценнее каждый звонок, каждый клиент, заинтересовавшийся рекламой. Ни одного из них нельзя отпустить просто так, каждый должен быть отработан по полному циклу продажи и с максимально возможной эффективностью.
Итак, что-то в вашей рекламе заинтересовало клиента, и он решил вам позвонить. Мы, конечно, хотим сразу достичь второй стратегической цели – перевести клиента из разряда позвонивших в категорию приехавших на просмотр. Но из цикла «Психология и модель поведения офисных арендаторов» мы помним, что звонить может как первое лицо арендатора, так и рядовой исполнитель, собирающий информацию для директора. Причем соотношение этих двух категорий будет примерно 20/80, т.е. из 10 звонящих лишь двое окажутся людьми, принимающими решение. Соответственно, хотя нашей основной целью является заманить арендатора на просмотр, в 80% случаев это заведомо невозможно – сам исполнитель просмотры не назначает, он лишь собирает информацию для директора.
Но и выступать информационно-справочной службой для таких исполнителей тоже неправильно. Напомним, что на этапе сбора информации происходит самый жесткий отсев, клиенты откровенно придираются к офисам и вычеркивают любой вариант за малейший намек на неидеальность. Поэтому сейчас надо представить свой продукт в максимально выгодном свете, сделать все, чтобы клиент не вычеркнул его из своего первичного списка. Преувеличения, приукрашивания, умалчивание и даже некоторое лукавство – все это необходимо и неизбежно. В английском юридическом языке существует даже особое понятие – puffery – означающее, что используемые в рекламе преувеличения настолько распространены, что нельзя требовать от продавца буквального выполнения всего обещанного в рекламе. Хотелось бы только оговориться, что недопустимой является прямая ложь клиенту. Если арендатор приехал смотреть помещение с отдельным входом с улицы, а ему показывают офис на 4 этаже, это гарантия скандала и потери репутации – в ваш бизнес-центр никогда не переедут ни этот клиент, ни его деловые партнеры и друзья.
Но вернемся к нашему клиенту, все это время терпеливо ожидавшему нас на телефоне. Если мы не можем немедленно договориться с ним о просмотре, то какие же цели мы должны преследовать в разговоре с ним? Таких целей пять:
1. Презентовать свое предложение в максимально выгодном свете, донести его преимущества, заинтересовать клиента
2. Получить информацию о компании-арендаторе (название, род деятельности), о собеседнике (ФИО, должность), контактные данные
3. Получить информацию о требованиях к новому офису (метраж, класс, планировка, отделка, парковка, особые требования)
4. Получить информацию о нынешнем офисе арендатора (адрес, метраж, класс) и причине переезда
5. Выяснить процедуру принятия решения и сроки, договориться о следующем контакте
Как видим, наши цели лишь в незначительной части совпадают с целями клиента, который хочет просто задать пару уточняющих вопросов. Если мы просто сразу ответим на его вопросы, то достигнем максимум первой цели, да и то не всегда. Но и скрывать информацию от звонящего, вместо этого засыпая его собственными вопросами, будет неправильно – это раздражает клиента и снижает продуктивность дальнейших контактов. Поэтому выстраивать разговор с клиентом следует по схеме диалога, обоюдного и равноценного обмена информацией, при этом протекающего в свободной и естественной манере.
Исходя из этого, сценарный план ответа на звонок в нашей методике принят следующий:
1. Представление - На этом этапе мы частично достигаем цель №2
2. Общая презентация бизнес-центра – Частично достигаем цели №1
a. Первое приглашение на просмотр – Определяем уровень полномочий клиента и процедуру принятия решения, частично достигаем цели №5
3. Уточнение требований клиента – Достигаем цели №3
a. Вопрос про нынешний офис – Достигаем цели №4
4. Презентация конкретного офиса – Окончательно достигаем цели №1
a. Повторное приглашение на просмотр – Закрепляем в сознании клиента идею просмотра, уточняем процедуру принятия решения
5. Договоренность о направлении индивидуального коммерческого предложения – окончательно достигаем целей №2 и №5
Если вы считаете, что в недвижимости такой подход не работает, попробуйте позвонить в любой хороший отель и выяснить цену номера. Вас не отпустят с провода, пока не расскажут все преимущества отеля, выяснят сроки и цель поездки, предложат несколько вариантов номера и возьмут ваши контактные (а то и платежные) данные. Вообще, офисному рынку стоило бы многому поучиться у индустрии гостеприимства.
Ну а о том, как может выглядеть разговор, построенный по предложенной схеме, мы поговорим на следующей неделе.
17:54
19:59
Статьи - ТЕХНИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ - ЭФФЕКТИВНЫЕ...
Технические аспекты - эффективные ответы на телефонные звонки 1. Этим постом мы открываем серию статей по техническим аспектам работы отдела аренды - базовых навыках организации работы и общения с клиентами, которые подразумеваются по умолчанию, но на практике далеко не встречаются даже среди опытных менеджеров. И первым таким навыком является эффективный ответ на телефонный звонок клиента. Допустим, вам удалось разместить эффективную рекламу, и клиенты начали к вам обращаться. Не ожидайте, что телефон раскалится докрасна – хорошим результатом для средних размеров офисного здания будет 10-20 з...
19:36
Алгоритм делового телефонного звонка.
Алгоритм делового телефонного звонка. Этикет телефонных разговоров. Главная > Реферат >Психология. Сохрани ссылку в одной из сетей: Страницы: следующая →. 1 2 Смотреть все. ... Алгоритм телефонного звонка. Подготовка к телефонным переговорам. приготовьте бумагу и ручку, на случай, если придется что-либо записывать; цель звонка; содержание звонка ... Один консультант по вопросам совершения торговых сделок через технические средства считает, что самый тяжкий грех против этикета телефонных переговоров - это не назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать.
19:33
Телефонные переговоры
Не вовремя раздавшийся телефонный звонок может помешать выполняемой работе, прервать ход размышлений или переговоры. А если в самый разгар работы позвонят сразу несколько клиентов, это может полностью разрушить составленный план и распорядок дня. ... Удобнее всего, когда телефонное общение чередуется с обычной работой, личным общением с клиентами или отдыхом. ... Если ответы на наиболее проблемные вопросы не продуманы заранее, то впоследствии это вызовет сложности при общении, а собеседник, почувствовав неподготовленность, весьма настороженно отнесется к возможности делового контакта.
19:26
Скрипты входящих звонков: шаблон и пример ответов...
Правовые аспекты. Бухгалтерия и налоги Правовая поддержка Формы документов. Маркетинг и реклама. ... Один из этих источников – звонки в организации с целью получения интересующей информации. Анализ информации; Принятие решения и покупка. ... Скрипт входящих звонков – примерный сценарий ответа менеджера по продажам позвонившему потенциальному клиенту. При этом нельзя составить универсальный скрипт продаж. Содержание разговора между консультантом и клиентом во многом зависит от специфики детальности компании, конкретного клиента и причины обращения. Именно поэтому мы не будем приводить примеры скриптов.
19:07
15 Правил ведения телефонных переговоров
Работа по теме: Правила ведения телефонных переговоров. Глава: 15 Правил ведения телефонных переговоров. ВУЗ: НИУ ВШЭ. ... Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетитесь.