ЭФФЕКТИВНЫЕ ОТВЕТЫ НА ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ 2 - СКРИПТ ДИАЛОГА

ЭФФЕКТИВНЫЕ ОТВЕТЫ НА ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ 2 - СКРИПТ ДИАЛОГА
ЭФФЕКТИВНЫЕ ОТВЕТЫ НА ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ 2 - СКРИПТ ДИАЛОГА
Предыдущую статью мы закончили предложением сценария эффективной беседы с клиентом. Сегодня рассмотрим практический кейс, как может быть построен диалог по этому сценарию. Итак, в отделе аренды бизнес-центра раздается телефонный звонок:
 Менеджер (берет трубку): Бизнес-центр «Первый».
 Клиент: Здравствуйте, у вас сдается офис 200 кв.м.?
 Менеджер: Здравствуйте! Да, у нас сдаются в аренду офисы от 20 до 1 500 кв.м. Меня зовут Алексей, я заместитель руководителя отдела аренды. Можно уточнить Ваши должность и имя?
 Клиент: Ольга, офис-менеджер.
 Менеджер: Очень приятно, Ольга. А компания Ваша чем занимается и как называется?
 Клиент: Занимается проектированием. Называется «Проектное бюро».
 Менеджер: Спасибо. Итак, Вас интересует офис 200 кв.м. У нас есть такие помещения. Наш бизнес-центр «Первый» относится к классу B и предоставляет все необходимое для комфортной и эффективной работы – офисы у нас правильной прямоугольной формы, с большими окнами и высокими потолками, очень светлые. Мы только что сделали косметический ремонт, так что в помещениях свежая новая отделка. Есть все необходимые телекоммуникации и кондиционирование. У нас большая зеленая территория с газонами и деревьями, и еще остается много места под парковку. И даже есть собственный кусочек набережной Невы, можно прогуливаться и даже рыбачить! В-общем, чем рассказывать, это лучше увидеть собственными глазами. Приглашаю Вас приехать к нам в гости! (пауза, ждем реакции клиента)
 Клиент: Все это прекрасно, но я хотела бы уточнить цену.
 Менеджер: В зависимости от корпуса, размера и условий оплаты офисы у нас стоят от 550 до 1 400 руб. за кв.м. в месяц.
 Клиент: А вот этот офис 200 кв.м., который у вас в рекламе, он сколько стоит?
 Менеджер: У нас несколько помещений такого размера. Расскажите, какие у Вас требования к офису, и я Вам подберу наиболее подходящий.
 Клиент: Мы ищем офис 170-250 кв.м., недалеко от метро, класса B/B+, по цене до 750 руб. за кв.м. в месяц.
 Менеджер: Вероятно, имеется в виду офис с уже готовой отделкой?
 Клиент: Да, конечно.
 Менеджер: Хорошо, у нас все офисы со свежей косметической отделкой. А какая планировка Вам нужна?
 Клиент: Про планировку мне ничего не сказано.
 Менеджер: А в Вашем нынешнем офисе планировка открытая или кабинетная?
 Клиент: У директора свой кабинет, также есть кабинет бухгалтерии и проектного отдела, а остальные сидят в общем кабинете.
 Менеджер: Понятно. А почему Вы переезжаете? Расширяетесь и Вам не хватает места в старом офисе?
 Клиент: На самом деле, наоборот. У нас прошли сокращения, и сейчас много места не используется.
 Менеджер: Ясно. А какой по размеру Ваш нынешний офис?
 Клиент: 400 кв.м.
 Менеджер: И в нынешнем бизнес-центре нет офиса поменьше?
 Клиент: Может быть и есть, но здесь много чего еще не устраивает – здание старое, находится в промзоне. Мы решили, раз уж все равно переезжать, то можно найти что-то получше.
 Менеджер: Логично. А откуда Вы переезжаете, где сейчас Ваш офис?
 Клиент: Улица Вторая, дом 2.
 Менеджер: Да, знаю это здание, оно уже старое. Не хочу хвастаться, но у нас бизнес-центр действительно гораздо лучше – он новее, более удобные планировки, зеленая территория, кафе, парковка. Гораздо лучше! Но вернемся к офисам. Итак, Вам нужен офис до 250 кв.м. с готовой отделкой, со смешанной планировкой, и бюджет у Вас 250 метров умножить на 750 рублей равно 188 тысяч рублей в месяц. Это уже с НДС, правильно?
 Клиент: Да, это включая НДС.
 Менеджер: Хорошо. В рамках этого бюджета я могу предложить Вам несколько вариантов. Во-первых, офис в корпусе К, он побольше требуемого, там 307 кв.м., но в Ваш бюджет он укладывается, его стоимость 168 тыс.руб. в месяц, включая НДС. Там один большой зал и несколько кабинетов по 15-20 метров.
 Клиент: Хорошо, что еще?
 Менеджер: Еще есть несколько подходящих офисов в корпусе А. Например, блок 186 кв.м., состоит из кабинета 23 кв.м. и зала 150 кв.м. плюс коридор. Зал можно перепланировать, выделить еще один или несколько кабинетов, если потребуется. У этого варианта стоимость будет 160 тыс.руб. в месяц. Также есть вариант кабинетной планировки – несколько кабинетов от 15 до 50 кв.м., всего получится примерно 224 кв.м., цена 192 тыс.руб. в месяц., тут мы чуть-чуть выходим за рамки Вашего бюджета. Как видите, у нас есть несколько хороших подходящих Вам офисов. Чтобы определиться, Вам обязательно нужно приехать и посмотреть их своими глазами!
 Клиент: Я передам все директору, и он уже будет решать. Вы могли бы прислать планировки?
 Менеджер: Да, я пришлю Вам планировки и презентации. Но Вы обязательно расскажите директору, какой у нас хороший бизнес-центр. Вы же уже наверняка не в первый бизнес-центр звоните, можете оценить, у нас хорошее предложение, правда?
 Клиент: Ну, есть и другие хорошие варианты, но у Вас и правда все звучит очень неплохо.
 Менеджер: Да, а в реальности все выглядит еще лучше, чем я рассказываю, так что обязательно приезжайте! Давайте я запишу Ваши контакты, чтобы выслать планировки.
 Клиент: (диктует адрес электронной почты)
 Менеджер: Записал. И можно Ваш телефон, на случай, если письмо вернется.
 Клиент: (диктует телефон)
 Менеджер: Записал. Ольга, я сейчас же вышлю планировки и презентации, когда Ваш директор планирует ехать смотреть офисы?
 Клиент: Я точно не знаю, наверное, на следующей неделе.
 Менеджер: Хорошо, до следующей недели эти офисы еще должны остаться, хотя вообще их активно смотрят. А когда Вы планируете переезжать, есть какой-то крайний срок?
 Клиент: Точного срока нет, как найдем подходящий офис, так и переедем.
 Менеджер: Хорошо, считайте, что Вы уже нашли подходящий офис, потому что те требования, что Вы назвали, им наш бизнес-центр полностью соответствует. К тому же у нас очень красиво и зелено. Будем ждать Вашего директора, и Вы тоже обязательно приезжайте, убедитесь, как у нас хорошо!
 Клиент: Спасибо, всего доброго.
 Менеджер: До свидания!
Как вы можете убедиться, в этом диалоге менеджер достиг всех целей общения – он получил информацию о компании-арендаторе и собеседнике, презентовал свое предложение, выяснил требования клиента к искомому офису, узнал про нынешний офис клиента, получил контактные данные клиента и примерно понял процедуру и сроки принятия решения.
К тому же удалось увести клиента от разговора о ставке в сторону общей цены за офис. Тем самым удалось создать впечатление доступности офисов, несмотря на то, что в двух последних вариантах ставка составляла 860 руб. за кв.м. вместо 750, которые клиент назвал сначала.
Понятно, что это идеальный сценарий, и не каждый разговор с клиентом будет складываться настолько удачно. Однако и назвать этот диалог полностью выдуманным нельзя, все его элементы используются нами в реальной практике, иногда даже примерно в этом же сочетании.
Конечно, для полного контакта требуется определенная степень доброжелательности и открытости со стороны арендатора, которые, прямо скажем, встречаются далеко не у всех клиентов. Но, не отрицая существования сложных клиентов, мы все же считаем, что во-многом ответы клиента определяются тоном беседы и стилем разговора. И об этом речь пойдет в следующей статье.
17:54
19:56
Статьи - ЭФФЕКТИВНЫЕ ОТВЕТЫ НА ТЕЛЕФОННЫЕ...
Эффективные ответы на телефонные звонки 2 - скрипт диалога. Предыдущую статью мы закончили предложением сценария эффективной беседы с клиентом. Сегодня рассмотрим практический кейс, как может быть построен диалог по этому сценарию. Итак, в отделе аренды бизнес-центра раздается телефонный звонок: Менеджер (берет трубку): Бизнес-центр «Первый». Клиент: Здравствуйте, у вас сдается офис 200 кв.м.? Менеджер: Здравствуйте!
19:36
Скрипты продаж по телефону – техники, примеры...
Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей. Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты. Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых. Вам нужен скрипт продаж по телефону, если: Вы осуществляет...
19:34
Скрипты разговора по телефону | 10 техник и примеры
Если вы смогли обойти секретаря и выйти на лицо, принимающее решение, важно все не испортить. Нужно так начать разговор, чтобы удержать его внимание и заинтриговать. Рассказываем, какие скрипты разговора помогут правильно открыть сделку и не провалиться сразу же.
19:29
Скрипты продаж: шаблоны для холодных звонков
Нужен, если есть регулярные телефонные продажи и желание повысить эффективность звонков. В чем минусы? Скрипт может ограничивать менеджера и быть причиной почему продажи срываются, когда он составлен неправильно или есть жесткая установка следовать только написанному алгоритму. Шаг влево или вправо — расстрел. Скрипт это усредненное универсальное решение, следуя которому вероятность положительного исхода разговора больше. Но это не 100%-я гарантия. ... Ответы на вопросы: Аргументы и еще раз аргументы. Почему клиенту нужен именно ваш продукт? Завершение разговора: Спасибо. До свидания. (По результатам звонка переход контакта на следующую стадию).
19:12
Скрипт продаж по телефону — образец | Уволься.ру
Ниже приведены три скрипта телефонных продаж для самых распространённых случаев: клиент сразу идёт навстречу («тёплый» звонок); поначалу отказывается от диалога («холодный» звонок); считает предложение слишком дорогим. Образец №1. Менеджер (М.): Добрый день, Николай Петрович! Разрешите представиться, меня зовут Елена, я менеджер компании «Просто Обувь». Клиент (К.): Здравствуйте. М.: Удобно ли вам сейчас разговаривать? Наша беседа отнимет у вас не более пятнадцати минут.