УЧЕТ КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

УЧЕТ КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
УЧЕТ КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
Объективный учет ключевых показателей в работе с клиентами позволяет принимать более быстрые и верные решения как в части маркетинговой стратегии, так и в части переговоров с конкретными клиентами. О том, какие именно ключевые показатели и как следует учитывать, и пойдет речь в следующей статье.

Первым ключевым показателем, подлежащим учету, является количество входящих звонков, и об этом мы подробно поговорим в разделе Оценка эффективности рекламы. Но сами по себе входящие звонки являются лишь ресурсом, рудой, из которой еще предстоит добыть заключенные сделки. И здесь все зависит от качества работы сотрудников отдела аренды. В соответствии с принципом «управлять можно только тем, что измеряешь», качество этой работы также требуется измерять.
Соответственно, следующим ключевым показателем является количество показов и соотношение количества показов сотрудника к количеству принятых им звонков. Это соотношение сразу дает понимание, кто из сотрудников эффективно заманивает клиентов на показы, а кто «запарывает» большинство звонков.
Аналогично, соотношение количества выходов на переговоры к количеству проведенных показов явным образом демонстрирует умение сотрудника заинтересовать клиента, представить объект в наиболее выгодном свете. Поэтому необходимо учитывать и этот показатель.
На этом этапе иногда возникает затруднение, что именно считать выходом на переговоры. Ведь в ходе показа клиент задает в том числе и коммерческие вопросы, что можно считать уже началом переговоров. Однако, мы предлагаем более строгий подход. Ни обсуждение условий аренды в ходе показа, ни составление по его просьбе индивидуального коммерческого предложения, ни даже направление клиенту проекта типового договора не могут считаться окончанием презентационного этапа (который мы обобщенно называем «стадия показа помещения»). Основным маркером его окончания является появление рабочих документов – составление письма о намерениях, протокола переговоров или внесение правок в договор аренды. Не обязательно дожидаться подписания этих документов, уже сам факт начала работы над ними является показателем перехода сделки в фазу переговоров.
Наконец, последним ключевым показателем, подлежащим учету, являются параметры заключенных (и оплаченных!) договоров. Количество сделок, общий сданный метраж, средняя арендная ставка по заключенным договорам – все это тоже необходимо измерять и отслеживать.
Следует уточнить, что столь скрупулезный статистический подход отнюдь не является бюрократической блажью. Во-первых, он позволяет руководителю понимать, где возникают проблемы в работе с клиентами и, соответственно, какое направление работы следует усилить.

Например, малое количество входящих звонков требует усиления рекламы. Плохое соотношение звонков в показы требует обучения либо замены сотрудников. Низкая конвертация показов в переговоры указывает на необходимость улучшить сами помещения – произвести уборку, сделать отделку, добавить освещение и т.п. Наконец, аномально малый процент успешного завершения переговоров говорит о том, что предлагаемые коммерческие и юридические условия неприемлемы для большинства клиентов и нуждаются в пересмотре.
Также учет ключевых показателей является эффективным практическим инструментом повышения качества работы отдела аренды. Грустным фактом жизни является то, что большинство людей слабы и, будучи предоставлены сами себе, не способны работать более, чем на 50% своих способностей. Измерение гарантирует, что любое проявление лени, любая попытка схалтурить отразятся на итоговых показателях и станут очевидны руководству. Кроме того, возникает соревновательный эффект – сотрудники начинают состязаться между собой в том, чьи показатели лучше, и это благоприятно сказывается как на рабочей атмосфере, так и на результатах подразделения.
Поэтому мы настоятельно рекомендуем не просто вести учет ключевых показателей работы с клиентами, но и делать это открыто и наглядно для сотрудников.
17:53
19:54
KPI (ключевые показатели эффективности): примеры.
Все о ключевых показателях эффективности и их расчете на конкретных примерах. ... повышение лояльности клиентов — количество положительных отзывов, рекомендаций и т.д.; увеличение количества повторных покупок — разработка стратегий; повышение узнаваемости и уровня доверия к бренду. ... Мотивировать команду на продуктивную работу можно не только деньгами. Приятные бонусы, подарки, дополнительные выходные, тренинги за счет компании и другие «плюшки» могут вдохновить сотрудника не хуже, чем зарплата. Такая система также основана на контроле показателей эффективности, но в этом случае оклад сотрудника не зависит от результатов его работы.
19:43
Как разработать систему ключевых показателей...
Для создания системы ключевых показателей деятельности в компании потребуется последовательно выполнить следующие шаги. Шаг 1. Выбор модели ключевых показателей деятельности. Шаг 2. Определение KPI и распределение ответственности за выделенные показатели. Шаг 3. Создание отчетности по ключевым показателям деятельности. Рассмотрим подробнее, что предстоит сделать на каждом из перечисленных этапов. Шаг 1. Выбор модели ключевых показателей деятельности. В мировой практике существует довольно много методов определения и группировки показателей (см. «Модели управления эффективностью компании» на с....
19:32
Ключевые показатели деятельности (KPI) клиентской...
Наиболее широко используемы следующие ключевые показатели деятельности с клиентами: Расширение и обновление ассортиментов продуктов и/или услуг. Доля рынка. ... Обычно это два типа показателей. Первый – общие показатели, которые используют все компании в своей деятельности при составлении ССП. К ним относятся – доля рынка, удовлетворение потребительского спроса и сохранение клиентской базы. Второй – это факторы достижения результатов.
19:26
Ключевые показатели деятельности (KPI)
Ключевые показатели деятельности (KPI). Любая компания заинтересована в повышении эффективности бизнеса и работы персонала. Достижению этих целей во многом способствует внедрение количественно измеримых и надежных в оценке показателей – KPI ( Key performance indicators ). Основным преимуществом системы, построенной на базе ключевых показателей, является ее универсальность. Она нацелена и на то, что бы повысить заинтересованность персонала в результатах деятельности компании. При разработке KPI учитывают специфику деятельности организации. Применять же KPI можно как для оценки работы всей компа...
19:19
Разработка системы ключевых показателей
Связь ключевых показателей результативности (уровень топ -менеджмента) со стратегией компании представлена в таблице 1.1. Таблица 1.1.Влияние типа стратегии на систему ключевых показателей компании. 9. ... Например, организация простейшего учета на рабочем месте менеджера по работе с клиентами способствует тому, что он легко может вычислить «свой» KPI , пользуясь данными, которые всегда под рукой. · Утвержденные показатели и нормативы должны быть достижимы. Цель должна быть реальной, но в то же время являться стимулом.