Что делать если вашим бизнесом недовольны

Что делать если вашим бизнесом недовольны
Что делать если вашим бизнесом недовольны
✓ Toyota против американских автовладельцев
В январе 2010 года в американских СМИ появилась информация о том, что в системе управления автомобилей Toyota имеется существенный дефект, который может привести к саморазгону автомобиля или, напротив, к самостоятельному торможению. Естественно, такой дефект представляет большую опасность для жизни водителя и пассажиров.

Внук основателя компании, президент Toyota Акио Тойода 9 февраля на пресс-конференции в Японии признал, что проблема в отношении педального акселератора существует по крайней мере в 8 млн автомобилей и принес извинения по существующей в Японии традиции, склонив голову. Но СМИ и потребители в США сочли, что это лишь признание самого факта существования проблемы, а не извинения. Поднялась невообразимая шумиха.
В результате глава североамериканского подразделения Toyota Йошими Инаба был вынужден выступать на слушаниях в Конгрессе с объяснениями. Конгрессмены выстраивались в очередь, чтобы покричать на него. Здесь Toyota совершила вторую ошибку — представитель компании разговаривал с конгрессменами через японского переводчика, который говорил официальным языком. Снова, как и на пресс-конференции Акио Тойода, упор был сделан на технические аспекты: безопасность и качество автомобилей. За месяц скандала продажи Toyota упали в США на 8,7%. Как надо было действовать?
Правило 3R: Regret, Reason, Remedy
1.Сожаление (Regret). Прежде всего, представители Toyota должны были высказать сожаление о случившимся. Не обязательно прямо приносить извинения. Иногда вполне достаточно показать, что вы понимаете проблемы людей. Показать человеческое лицо. Но ни в коем случае не стоит во всем винить себя.
2.Причины (Reason). Объяснить причины случившегося. Будьте честны, но не говорите всей правды, иначе кризис только усугубится. Попробуйте объяснить, почему что-то пошло не так.
3.Меры (Remedy). Расскажите, что вы намерены делать, чтобы устранить проблему. Но если вы начнете сразу с этого пункта, вам не поверят, поскольку вы не предприняли никаких шагов, чтобы вызвать доверие.
✓ Как надо действовать: печальный опыт BMI
Основатель авиакомпания BMI Майкл Бишоп оказался лучше подготовлен к кризисным ситуациям, чем руководство Toyota. Он всегда говорил подчиненным: «Когда наступит кризис, мы должны быть к нему готовы». Почему «когда», а не «если»? Потому, что наивно полагать, что вы, работая в авиакомпании, никогда не столкнетесь с ситуацией падения самолета: весь вопрос именно в том, когда это произойдет.
Черный день для BMI настал 8 января 1989 года, когда Boeing 737-400 разбился недалеко от шоссе M1, рядом с взлетно-посадочной полосой аэропорта Восточный Мидландс. Из 118 пассажиров 47 погибли. Тогда интернет и мобильная связь не были так распространены, как сейчас, но уже через несколько минут на месте крушения появились журналисты.
Майкл Бишоп принял трудное решение и сам приехал на место крушения, где вышел к журналистам и извинился. Мало того, он попросил их опубликовать номер горячей линии, по которой родственники могли узнать информацию о своих близких. Кто-то из журналистов почти сразу позвонил на нее… и она работала.
Кроме того, у BMI была договоренность с сетью универмагов Mark & Spenser, что в случае катастрофы торговая сеть отправит к месту крушения автомобили с одеждой и горячим питанием, чтобы пострадавших можно было переодеть и накормить. Поверьте, даже озлобленность журналистов спадает, когда они могут выпить горячего кофе! В результате вместо падения котировок акций BMI после катастрофы они выросли.
Мир изменился. Теперь все и всё фотографируют, сообщают о малейших проблемах в Twitter. С этим ничего нельзя сделать. К этому нужно быть готовым.
✓ Отсутствие диалога: Shell против Greenpeace
Нефтяная корпорация Shell — очень рациональная компания. Но они забывают об эмоциях. Так случилось в 1995 году, когда Shell решила закрыть нефтяную платформу Spar в Северном море. Что делать со старой платформой? Затопить. В конце концов 40 000 тонн железа разъест и от платформы ничего не останется. Но тут появляется Greenpeace, чьи представители прекрасно умеют привлекать внимание СМИ и раздувать скандалы.
Они забираются на платформу и разворачивают свои плакаты с требованием не топить «токсичные отходы» в Северном море. Shell требует от британского правительства разобраться в ситуации. Полицейские на вертолетах под прицелом телекамер увозят экологов на берег. Скандал разгорается все сильнее. Greenpeace возвращается на платформу, а руководство Shell не придумывает ничего лучше, чем поливать их из брандспойтов пожарного судна.
Экологи были несказанно рады такой глупости. В результате премьер-министр Великобритании Джон Мейджор вынужден был в парламенте страны открещиваться от действий Shell. Хотя Greenpeace врала про токсичные отходы и намерение затопить платформу в Северном море (это должны были сделать во впадине в Атлантическом океане), она выглядела победителем в этой ситуации. Как нужно было действовать?
Правило 3D: Dialogue, Decide, Deliver
Руководство Shell действовало, как будто жило еще в домедийную эпоху. Оно руководствовалось старомодным подходом: принимало решение, объявляло его и защищало принятое решение. В современно мире нужен иной подход:
1.Dialoge (Диалог). Нужно обнародовать свое решение и обсудить его с заинтересованными сторонами.
2.Decide (Решение). В процессе обсуждения прийти к решению, которое будет устраивать все или почти все заинтересованные стороны.
3.Deliver (Исполнение). Принятое решение должно быть исполнено. Желательно без попыток внести в него изменения в процессе исполнения.
«Восприятие ближе к правде, чем реальность» Джон Кеннеди
Какова последовательность действий в случае возникновения кризисной ситуации? Прежде всего успокойтесь. В кризисной ситуации большинство людей либо хотят убежать и спрятаться, либо начинают вести себя агрессивно, пытаясь набить кому-нибудь морду. Это именно то, что нужно журналистам и экологам: агрессия и много трупов. Не давайте им этого.
Правила STOPA
1. Stop (Остановитесь)
2. Think (Подумайте).
Кто жертва кризиса? Многие главы компаний думают, что главное — нанять юристов и подготовиться к судебным баталиям. Вам нужно понять, перед кем извиняться (вспомните правило 3R).
3. Orientale (Ориентируйтесь).
Кто создаст вам больше проблем?
4. Plan (Планируйте), что, как и когда вы скажите.
Знайте, что у вас будет только 30 секунд, за которые вы произнесете около 90 слов, но именно они определят, как будет развиваться ситуация.
5.Action (Действуйте).
Многие начинают именно с этого пункта и попадают в неприятные ситуации. Это самое последнее, что вы должны сделать.
Кризисы случаются постоянно, и вы не сможете их избежать. Но кризис — это неожиданное изменение, которое может причинить вред, а может принести пользу. Будьте готовы к управлению в кризис, и тогда вы выйдете из неприятной ситуации с наименьшими потерями для бизнеса и для себя.
Стивен Карвер, преподаватель Cranfield School of Management, мировой авторитет в области кризисного управления.
17:23
19:30
Как мотивировать себя при неудачах в бизнесе, когда...
Что делать, если вы недовольны количеством ваших клиентов, продаж и прибыли? Мои клиенты часто задают мне такой вопрос: Когда в делах все хорошо, то и на душе все хорошо. Когда же появляются препятствия в бизнесе, неприятности, неудачи, проблемы и провалы, дела идут не так как хочется, то уверенность в будущем пропадает. Что делать если вы приуныли: неприятность, неудача в бизнесе, настроение плохое, тревога за будущее точит душу, да и вообще ничего не хочется делать? ... Где в таких случаях черпать энтузиазм? Как мотивировать себя? Что делать, чтобы улучшить результаты в бизнесе? Хочу сказать вам, дорогой друг, что. в такие моменты нужно действовать быстро.
19:18
Как решить ситуацию с недовольным клиентом
Помните, что за вашим разговором наблюдают другие люди. Если вы представите, что на вас кто-то смотрит со стороны, это поможет вам сохранять спокойствие. Не стоит вести себя агрессивно перед клиентами.[3] Также помните о том, что клиент расскажет всем о разговоре с вами.[4]. Ваше взаимодействие с клиентом не должно причинить вред интересам компании.
19:01
9 правил партнера, который хочет... — Офтоп на vc.ru
9 правил партнера, который хочет развить, а не развалить бизнес. Когда мы с Пашей придумали агентство «Сделаем», как истинные оптимисты сразу подумали: «А как расходиться»? Потом отпустило, и мы составили универсальные правила работы с партнером. ... Просто помните, что завтра все изменится и вашего коллегу придавит головной болью и новыми задачами. Не забивайте голову такими мыслями, а если они все же появляются, не молчите. Разговаривайте почаще. ... Ваши младшие партнеры, возможно, будут недовольны размыванием их доли с вашей стороны - если внесенные деньги отразятся на размере доли. Всё норм будет, только если у вас 100% - тогда вам нет разницы - процент контроля ваш всё равно не изменится.
18:55
Что делать если вашим бизнесом недовольны...
Главная » 2015 » Июнь » 7 » Что делать если вашим бизнесом недовольны. 18:33. Что делать если вашим бизнесом недовольны. Правила хорошего поведения в кризисной ситуации: что делать, если на ваш бизнес ополчились. ... Расскажите, что вы намерены делать, чтобы устранить проблему. Но если вы начнете сразу с этого пункта, вам не поверят, поскольку вы не предприняли никаких шагов, чтобы вызвать доверие. ✓ Как надо действовать: печальный опыт BMI. Основатель авиакомпания BMI Майкл Бишоп оказался лучше подготовлен к кризисным ситуациям, чем руководство Toyota. Он всегда говорил подчиненным: «Когда наступит кризис, мы должны быть к нему готовы». Почему «когда», а не «если»?
18:37
Что делать с недовольными клиентами? | Professionali.ru
В самом начале у сотрудников с вашей компанией был конфетно-букетный период, а потом увлечение и энтузиазм сменились выгоранием, усталостью и конфликтами. Можно ли избежать «угасания чувств» внутри коллектива? ... Что же делать, если в коллективе появился недовольный сотрудник, который разваливает работу команды? Можно пойти по одному из двух путей – использовать либо позитивное, либо негативное подкрепление. ... Есть также комбинированный метод, который бизнес-коуч Павел Сивожелезов в своей книге «Сложные переговоры с подчиненными» называет методом «горячей сковородки». Почему сотрудник, который всегда работал хорошо, внезапно потерял мотивацию?