Клиент всегда прав?

Клиент всегда прав?
Клиент всегда прав?
Золотое правило торговли «Клиент всегда прав!» знает каждый. Но действительно ли этот закон верен? В каких ситуациях известный принцип коммерческой деятельности малоэффективен? Как предпринимателю решать споры с покупателем его товаров и услуг?

По мнению экспертов, корректно разрешить спорный вопрос можно, примерив на себя «рубашку» продавца или покупателя в каждой конкретной ситуации. Каждый из нас может выступать как в роли покупателя, так и в роли продавца. Покупая товары в магазинах, мы выступаем в роли покупателей, предлагая свои товары и услуги, – в роли продавцов.
В большинстве случаев правило относительно несомненной правоты покупателей действительно справедливо. Ведь именно клиент является основным источником дохода предприятия. Именно за счет средств потребителя товаров и услуг предприятие получает прибыль, а его сотрудники - заработную плату.
Однако порой клиенты становятся невыносимыми: чрезмерно пользуясь своими полномочиями, требуют от продавца того, что последний не в силах предоставить.
Основные правила корректных решений спорных ситуаций с клиентом
Первое правило: не спешите с ответом на претензии клиента. Торопиться с реакцией в спорных ситуациях с клиентами не стоит, как и не стоит пытаться угодить во всем. Разобравшись в ситуации со скандальным потребителем, предприниматель сможет понять, где при организации рабочего процесса он допустил ошибку.
Второе правило: обязательный анализ ситуации. Прежде чем принять решение, хорошо проанализируйте ситуацию. Выслушав претензии клиента, уточните, какие выходы из сложившейся ситуации он видит, и какой результат его удовлетворит. Чаще всего именно ответ покупателя является главной подсказкой в решении спорного вопроса. Решение, принятое совместно, позволит сократить потери предприятия, сохранить добрую репутацию компании и удовлетворить потребности клиентов, сделав их постоянными потребителями товаров и услуг.
Третье правило – мгновенное разрешение конфликта. Как только найдена причина спора и названы пути ее решения, следует незамедлительно переходить к ликвидации спорной ситуации.
Четвертое правило – ликвидация агрессивной ситуации в спорных вопросах. Чем быстрее будут погашены страсти, тем быстрее разрешится спор.
Выводы: Не нужно оправдываться перед клиентом, заискивать с ним или пререкаться. Знание своих прав и обязанностей - вот залог успешного общения с потребителем. Главным оружием продавца всегда являлись сдержанность и хладнокровие. Не все клиенты одинаковы.
Некоторые в силу своей неграмотности и невоспитанности используют выражение «клиент всегда прав!» даже в ситуациях, где их неправота очевидна. В такой ситуации главное обернуть спор так, чтобы клиент чувствовал себя победителем: продажа осуществлена, а прибыль получена.
Важно помнить: торговля всегда была и остается в разделе творческих дел и дипломатических отношений.
Знание этого позволит соглашаться со словосочетанием «клиент всегда прав!» во всех ситуациях.
17:21
19:19
5 причин, почему подход «клиент всегда прав» ошибочен
Фраза «клиент всегда прав» первоначально была придумана в 1909 году Гарри Гордоном Селфриджем, основателем универмага Selfridge в Лондоне, и обычно используется компаниями, чтобы убедить посетителей в том, что они получат хороший сервис в этой компании, а сотрудников — что они должны предоставить им его. ... Вот пять главных причин, почему подход «клиент всегда прав» ошибочен. № 1: Он делает сотрудников несчастными.
19:15
Клиент всегда прав (происхождение фразы и аргументы...)
«Клиент всегда прав» – это утверждение мы слышим от клиентов, от начальства и от маркетологов. Но откуда оно взялось и насколько это суждение верно. Что хотят нам сказать люди произносящие эту фразу и кому и как нужно её использовать. Кто сказал, что клиент всегда прав. Такая фраза не могла родиться в России и тем более в СССР, эта фраза как и многое другое пришло к нам с запада и изначально она звучала на английском: The customer is always right.
19:00
Клиент всегда прав. | Пикабу
Клиент всегда прав. -Это странное выражение пришло к нам с загнивающего запада. Очень неоднозначное выражение, к которому скептически относятся большая часть предпринимателей нашей большой страны. ... быть довольными тем ассортиментом, которые им предлагают. Так вот, лично ИМХО, если Вы так считаете и Вы владелец бизнеса, то Ваш бизнес загнется в ближайшие 5 лет. Потому что, клиент всегда прав. Вернее, он может быть не прав.
18:53
Клиент не всегда прав
Все мы знаем легендарную фразу «клиент всегда прав». Наше брендинговое агентство знакомо с ней как никто другой. Мы работали с огромным количеством людей и готовы ответственно заявить… Клиент прав НЕ ВСЕГДА.В этом материале рассмотрим тему с обеих точек зрения.
18:32
Клиент всегда прав?
«Клиент всегда прав» — искушение, которое в большинстве своем возникает, особенно у начинающих предпринимателей. Запомните, а то добра не видать: клиент прав только тогда, когда прав, а в остальных всех случаях он лев, хоть и не валенок. Любая переделка оттягивает на себя ограниченные средства из Вашего личного кармана. Вам это нужно? Знали ли Вы, что убеждение о непогрешимости клиента берёт свои истоки в первом десятилетии прошлого века.