Почему продавцам Apple Store запрещают общаться с клиентами

Почему продавцам Apple Store запрещают общаться с клиентами
Почему продавцам Apple Store запрещают общаться с клиентами
«Достижение высоких показателей прибыли и роста начинается с заботы о тех, кто заботиться о клиентах» Ф. Котлер
Успех редко бывает случайным. Внезапным - да, случайным - нет. Не говоря уже о том продолжительном успехе, который сейчас проживает Apple. Устоять на вершине компании помогают жесткий контроль и строгость стандартов.

И принципы, по которым организованы продажи в знаменитых Apple Store, лишь подтверждают это. Побеседовав с бывшими сотрудниками, журналисты Wall Street Journal узнали главные секреты Apple Store.
1)Продажи в связке "товар + услуга"
Продажа расходников, аксессуаров и допуслуг - золотая жила любого бизнеса. В Apple Store рьяно следят за выполнением плана по продажам сервисных услуг и аксессуаров к продуктам Apple. Кто не делает план, отправляется на переподготовку или другую работу.
2)Apple-инструкция.
В 2007 году в компании появилось пособие для сотрудников, в котором ее название стало аббревиатурой "инструкции по работе с клиентами":
Approach customers with a personalized warm welcome. Окажите клиенту персональный теплый прием.
Probe politely to understand all the customer's needs. Вежливо выясните потребности клиента.
Present a solution for the customer to take home today. Предложите решение, с которым клиент придет домой уже сегодня.
Listen for and resolve any issues or concerns. Выслушайте клиента, решите его вопросы, развейте сомнения.
End with a fond farewell and an invitation to return. В конце любезно попрощайтесь и пригласите прийти снова.
3)Не знаешь - молчи
Как и в Макдональдс, сотрудники Apple Store избегают "отрицательного языка". Например, если они не могут решить какую-то проблему, то говорят "как оказалось", а не "к сожалению".
О, услышьте это продавцы компьютерных магазинов! Сотрудники Apple Store никогда не поправляют клиентов, когда те неверно произносят названия товаров.
А новым сотрудникам Apple Store вообще запрещено общаться с клиентами, пока они не пройдут обучение. Во время стажировки новичок - лишь тень своего более опытного коллеги. Так-то.
17:08
19:06
Почему продавцам Apple Store запрещают общаться...
Сотрудники Apple Store никогда не поправляют клиентов, когда те неверно произносят названия товаров. А новым сотрудникам Apple Store вообще запрещено общаться с клиентами, пока они не пройдут обучение. Во время стажировки новичок - лишь тень своего более опытного коллеги. Так-то.
18:56
Десять главных секретов Apple Store | Executive.ru
Руководство по обслуживанию клиентов Apple Store гласит, что сотрудники должны решать проблемы клиентов, а не продавать им новые продукты. «Ваша задача ― понять все потребности клиента, причем некоторые потребности люди и сами не осознают», ― подсказывает руководство. Зарплата сотрудников не завязана на комиссионных, нормативов в духе «в день надо пообщаться со столькими-то людьми» тоже нет. 2. Дело в продаже сервисов. ... Скорее всего, он просто новенький. Пока он не закончит обучение, ему запрещено общаться с клиентами. Все это время он лишь тень более опытного коллеги. 10. Очередь в Genius Bar.
18:46
Работать в Apple Store: каково это? - AppleInsider.ru
Любопытно, что первостепенными для сотрудника Apple Store считаются его психологические качества, а техническое образование рассматривается уже во вторую очередь. Apple сделала ставку на эмоциональное состояние человека и общение сотрудников с покупателем. Ведь счастливый покупатель — это тот, который купил то, что ему хочется. ... Мануал по обращению с клиентами в Genius Bar основан именно на этих тезисах и нацелен на то, чтобы научить сотрудников понимать клиента и убеждать его сделать правильный выбор в пользу продукции Apple. Учебные курсы для Гениев. Прежде чем вам выдадут синюю рубашку сотрудника Apple Store, вам придётся пройти 14-дневный курс обучения и тренинга.
18:45
Об условиях работы в Apple Store
Быть консультантом в Apple Store нелегко. Очень нелегко. И зачастую атмосфера в коллективе сильно отличается от того, что показано на сайте в фотографиях рядом с предложением подать вакансию на место сотрудника. ... В apple store полно тупорылых продавцов как и у нас во многих сетевых магазинах. Любое отклонение от привычной нормы , будь то вопрос или еще что-то приводит их в замешательство. Специально проводил эксперимент- 50% продавцов не знают что встроенная видюха использует оперативную память как свою.
18:16
Почему продавцам Apple Storeзапрещают общаться...
О, услышьте это продавцы компьютерных магазинов! Сотрудники Apple Store никогда не поправляют клиентов, когда те неверно произносят названия товаров. А новым сотрудникам Apple Store вообще запрещено общаться с клиентами, пока они не пройдут обучение. Во время стажировки новичок - лишь тень своего более опытного коллеги. Так-то.